Com a integração de vários canais, a estratégia Omnichannel eleva a experiência do seu cliente. Veja como fazer.
Primeiro, o que é Omnichannel?
Omnichannel é uma estratégia de vendas que, através da integração profunda entre os múltiplos canais, produz conteúdo que visa proporcionar uma experiência perfeita para os clientes. Assim, através do alinhamento dos canais de venda, comunicação e divulgação, é possível elevar e fortalecer o relacionamento com o público.
Com essa integração, você pode unir o melhor do digital e do físico, tornando o processo de compra muito mais fácil. Quer um exemplo? Com uma estratégia omnichannel, você permite que o seu cliente compre online e retire na loja. Mas, é possível ir mais além. O processo de compras pode começar no site, passar pelo aplicativo, whatsapp ou e-mail e ser finalizada na loja física. Assim, há mais possibilidades para quem compra e mais chances de venda para as empresas.
Omnichannel X Multichannel: entenda a diferença
A gente já explicou mais acima, mas, de forma bem resumida, Omnichannel é uma estratégia baseada na integração de múltiplos canais. Com isso, talvez você esteja se perguntando “Mas isso não significa que o Omnichannel e o Multichannel são a mesma coisa?” A resposta é não. E a gente explica o porquê.
Podemos definir multichannel, ou multicanais, como uma estratégia onde são empregadas uma diversidade de canais para alcançar os clientes. Contudo, não existe uma integração entre esses canais. Ou seja, ao contrário do exemplo usado anteriormente, onde é possível iniciar a compra no aplicativo e concluí-la na loja física, com o marketing multicanal isso não é possível. Aqui, o cliente precisa optar por apenas um dos canais e, caso deseje mudar, vai precisar recomeçar toda a sua trajetória de compra.
Existe ainda um outro ponto que pode ajudar a esclarecer a diferença entre as duas estratégias. Ao contrário do Omnichannel, onde todas as plataformas e canais funcionam de forma colaborativa, no Multichannel, muitas vezes, os canais competem entre si.
É óbvio que, apesar das diferenças, o Omnichannel emprega um pouco da abordagem multicanal, mas estabelece mais unidade e uma profunda integração para essa multiplicidade de canais. É quase como uma evolução da abordagem multichannel, impulsionada pelo novo perfil e necessidades dos consumidores. Assim, a experiência de cada consumidor se torna mais personalizada e aprimorada, atendendo suas especificidades.
Quais as vantagens desse tipo de estratégia?
Uma estratégia omnichannel pode trazer muitos benefícios para o seu negócio. Sobretudo, porque tem como prioridade o consumidor. Aliás, vale destacar o impacto da experiência do consumidor na sua decisão de compra. Uma pesquisa da PWC sobre a experiência do cliente aponta que 89% dos brasileiros entrevistados levam esse ponto em consideração ao fechar uma compra. Além disso, 48% aceitariam pagar mais para ter mais conveniência e 36% pagariam mais por um atendimento amigável e acolhedor
O Omnichannel pode proporcionar uma experiência personalizada, descomplicada e segura. Dessa forma, comprar se torna uma experiência em que o cliente se sente mais acolhido. Veja agora algumas vantagens dessa estratégia:
Oferecer uma experiência personalizada: o cliente tem poder de escolha. Ele é quem decide o canal que julgar mais seguro e prático para se comunicar com a empresa.
Coletar dados: em um mundo cada vez mais orientado por dados, estratégia omnichannel tem muitas vantagens. Afinal, ele possibilita a coleta de dados a partir de diversos canais e uma observação cuidadosa sobre o comportamento dos consumidores em cada um deles.
Promover a fidelização de clientes: com tantas possibilidades, praticidade e um suporte tão extenso o nível de satisfação dos consumidores tende a aumentar consideravelmente.
Melhorar a colocação da empresa no mercado: Com o omnichannel é possível melhorar a forma como a sua empresa é vista no mercado. Ela passa a ser vista como uma marca acessível, de comunicação fácil e que prioriza os seus clientes.
Passo a passo para montar uma estratégia Omnichannel
Agora que você já conhece as vantagens dessa estratégia, que tal descobrir como colocá-la em prática na sua empresa? Para isso, nós separamos o passo a passo para você montar uma estratégia Omnichannel. Confira:
1. Faça uma análise dos canais usados na sua empresa.
Quais os canais que a sua empresa usa para se comunicar com seus clientes? Até que ponto eles estão integrados? O que impede a fluidez e a integração entre esses canais? O primeiro passo é analisar a atual situação do seu negócio, assim ficará mais fácil entender quais os ajustes que precisarão ser feitos. Além disso, é preciso avaliar qual tipo de experiência esses canais estão oferecendo aos seus clientes.
2. Faça a integração tecnológica
A estratégia Omnichannel depende da integração tecnológica e da otimização de processos. Contudo, para a integração dos canais e uma estratégia mais efetiva é indispensável usar ferramentas tecnológicas que permitam a centralização dos dados e a automação de algumas atividades.
3. Integre as equipes
Mais que integrar os canais, é fundamental integrar as equipes e os setores: do marketing à vendas. É preciso entender que tudo precisa estar alinhado e funcionando de maneira unificada, falando a mesma língua e se complementando. Dessa maneira, o cliente se sentirá mais acolhido. Além disso, diminuem-se os ruídos e a resolução de qualquer problema será mais fácil e mais eficiente.
4. Elabore um plano de ação
Essa é a hora de fazer acontecer. Para isso, elabore um bom plano de ação, com atenção especial para as particularidades de cada um dos canais de comunicação. Além do mais, é necessário que esse plano seja focado sempre em oferecer a melhor experiência para os seus clientes.
5. Avalie a satisfação dos seus clientes
Os feedbacks dos seus clientes é uma excelente oportunidade de identificar pontos de melhoria. Afinal, estratégia Omnichannel visa oferecer uma excelente experiência para os consumidores, e é importante saber como ele se sente durante a sua jornada de compra. Avaliar constantemente a satisfação dos seus clientes será fundamental para saber o que funciona bem e o que não está funcionando tão bem assim.
6. Monitore periodicamente os resultados
Para saber se as suas ações estão tendo o retorno que você espera, não esqueça de monitorar os resultados com frequência. Isso é importante para saber se a sua estratégia está dando certo, melhorando a experiência do cliente, mas também os lucros do seu negócio.
Com esses 6 passos você já pode começar a aplicar uma estratégia Omnichannel para o seu negócio. E aí, pronto para colocar a mão na massa?
Eleve o potencial da sua empresa com Omnichannel
De acordo com um relatório da Epsilon, cerca de 80% dos consumidores preferem fazer negócios com empresas que oferecem experiências personalizadas. Por isso, investir na estratégia Omnichannel pode ser exatamente o que falta para a sua marca conquistar mais consumidores e elevar todo o seu potencial.
A Nike, por exemplo, alcançou um crescimento de 35% na sua receita após um investimento maciço nessa estratégia. Dessa forma, a famosa marca ampliou suas vendas digitais e aumentou a fidelidade do seu público. Mas, vale destacar que esse benefício não está restrito apenas a grandes empresas.
Em um mundo onde o digital está tão forte, oferecer ao seu consumidor a possibilidade de transitar entre diversos canais é de suma importância. Com omnichannel você entende e se comunica melhor com o seu público, oferece um suporte personalizado e eficaz e ajuda a criar uma melhor experiência do cliente. O resultado? Um público fiel, apaixonado pela sua marca e mais receita e credibilidade para o seu negócio.
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