O que é Marketing de Serviços?

Olá, bem-vindo ao Blog da tsk.digital. Neste artigo, vamos te mostrar como criar uma estratégia de Marketing de Serviços eficaz para o seu negócio. Você vai aprender o que é Marketing de Serviços, por que ele é importante, quais são os principais conceitos e ferramentas envolvidos e como aplicá-los na prática. Vamos começar?

O que é Marketing de Serviços?

 

Marketing de Serviços é uma modalidade de marketing que se dedica a promover, divulgar e vender serviços, ou seja, atividades econômicas que não envolvem a posse de um bem material, mas sim a prestação de um benefício ou solução para um cliente. Exemplos de serviços são: consultorias, assessorias, educação, saúde, turismo, entretenimento, etc. Segundo Phillip Kotler, assim define-se serviços: Serviço é qualquer ato ou desempenho que uma parte pode oferecer a outra e que seja essencialmente intangível e não resulte na propriedade de nada. Sua produção pode ou não está vinculada a um produto físico. (KOTLER. 1998. p.412).

Portanto, o Marketing de Serviços se diferencia do Marketing de Produtos por algumas características específicas dos serviços, como:

• Intangibilidade: os serviços não podem ser vistos, tocados ou armazenados antes da compra, o que dificulta a avaliação da qualidade e do valor pelos clientes.
• Inseparabilidade: os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente, o que significa que o cliente participa ativamente do processo e interage com o prestador do serviço.
• Variabilidade: os serviços são heterogêneos e dependem de diversos fatores, como o desempenho do prestador, as expectativas do cliente, o contexto e o momento da entrega, etc.
• Perecibilidade: os serviços não podem ser estocados ou reaproveitados, o que implica em desafios para gerenciar a demanda e a oferta.

Essas características exigem que as empresas que oferecem serviços adotem estratégias específicas para se comunicar com seus clientes, criar valor e gerar satisfação. É aí que entra o Marketing de Serviços.

Por que o Marketing de Serviços é importante?

 

O Marketing de Serviços é importante porque os serviços representam uma parcela cada vez maior da economia mundial e porque os clientes estão cada vez mais exigentes e informados. Segundo dados da Organização Mundial do Comércio (OMC), os serviços corresponderam a 23% do comércio mundial em 2019¹. Além disso, segundo uma pesquisa da Accenture², 89% dos clientes brasileiros trocaram de fornecedor de serviço pelo menos uma vez nos últimos anos por causa de uma experiência ruim.

Portanto, as empresas que oferecem serviços precisam se diferenciar da concorrência e conquistar a confiança e a lealdade dos clientes. Para isso, elas precisam entender as necessidades e os desejos dos clientes, oferecer soluções personalizadas e de qualidade, proporcionar uma experiência positiva em todos os pontos de contato e manter um relacionamento duradouro.

Aproveitando, veja este artigo sobre marketing 5.0 e fique por dentro das principais tendências. O Marketing não para, está sempre evoluindo. Por isso, entender o que é o Marketing 5.0 é imprescindível para acompanhar essa evolução.

Quais são os principais conceitos e ferramentas do Marketing de Serviços?

 

Para criar uma estratégia de Marketing de Serviços eficaz, é preciso conhecer alguns conceitos e ferramentas essenciais. Veja a seguir alguns dos mais importantes:

Os 8 Ps do Marketing de Serviços

 

Os 8 Ps do Marketing de Serviços são uma adaptação dos 4 Ps do Marketing Mix (Produto, Preço, Praça e Promoção) para o contexto dos serviços. Eles representam os elementos que compõem a oferta de um serviço e que devem ser planejados e gerenciados para atender às expectativas dos clientes. Os 8 Ps são:

1. Produto: é o serviço em si, ou seja, o benefício ou solução que ele proporciona ao cliente. O produto deve ser definido com clareza e consistência, destacando seus atributos, vantagens e diferenciais.
2. Preço: é o valor cobrado pelo serviço, que deve refletir seu custo, sua qualidade e sua percepção pelo cliente. O preço deve ser justo e competitivo, considerando também as formas e condições de pagamento.
3. Praça: é o local ou canal onde o serviço é entregue ao cliente. A praça deve ser conveniente e acessível para o cliente, bem como adequada ao tipo e à natureza do serviço.
4. Promoção: é a comunicação do serviço ao mercado-alvo. A promoção deve informar, persuadir e lembrar os clientes sobre os benefícios e diferenciais do serviço, usando os meios mais eficazes para alcançá-los.
5. Pessoas: são os profissionais envolvidos na prestação do serviço, que devem ter competência, cortesia, credibilidade e empatia para atender às necessidades e expectativas dos clientes. As pessoas também incluem os próprios clientes, que participam do processo de serviço e influenciam sua qualidade e satisfação.
6. Processos: são os procedimentos, rotinas e fluxos de trabalho que garantem a execução e a entrega do serviço. Os processos devem ser padronizados, eficientes e transparentes para o cliente, visando à qualidade e à produtividade do serviço.
7. Prova física: são os elementos tangíveis que compõem o ambiente onde o serviço é prestado, como instalações, equipamentos, materiais, sinalização, etc. A prova física deve ser atraente, confortável e coerente com a imagem e a proposta do serviço.
8. Produtividade: é a relação entre os resultados obtidos e os recursos utilizados na prestação do serviço. A produtividade deve ser monitorada e melhorada constantemente, buscando otimizar o uso dos recursos e maximizar o valor para o cliente.

 

Como aplicar uma estratégia de Marketing de Serviços?

 

Agora que você já conhece os principais conceitos e ferramentas do Marketing de Serviços, veja como aplicá-los na prática seguindo estes passos:

1. Defina seu público-alvo: identifique quem são seus clientes ideais, quais são suas características demográficas, comportamentais e psicográficas, quais são seus problemas, necessidades e desejos. Você pode usar ferramentas como personas e mapas de empatia para criar representações fictícias dos seus clientes.
2. Defina sua proposta de valor: defina qual é o benefício ou solução que seu serviço oferece ao seu público-alvo, qual é seu diferencial competitivo em relação aos concorrentes e qual é sua missão, visão e valores como empresa. Você pode usar ferramentas como canvas de proposta de valor para estruturar sua oferta.
3. Defina seus objetivos e metas: defina quais são os resultados que você deseja alcançar com sua estratégia de Marketing de Serviços, como aumentar a visibilidade da marca, gerar mais leads, aumentar as vendas ou melhorar a retenção de clientes. Estabeleça metas específicas, mensuráveis (SMART).
4. Defina suas estratégias e ações: defina quais são as estratégias e ações que você vai usar para alcançar seus objetivos e metas, considerando os 8 Ps do Marketing de Serviços, o Customer Experience, as Vendas Consultivas e o Inbound Marketing. Por exemplo, você pode definir como vai desenvolver e comunicar seu serviço, como vai precificar e cobrar pelo seu serviço, como vai distribuir e entregar seu serviço, como vai recrutar e treinar sua equipe de vendas, como vai criar e divulgar conteúdos relevantes para seu público-alvo, como vai gerar e nutrir leads, como vai converter e fidelizar clientes, etc.
5. Defina seus indicadores e ferramentas de mensuração: defina quais são os indicadores que você vai usar para medir o desempenho e o retorno da sua estratégia de Marketing de Serviços, como número de visitantes, taxa de conversão, ticket médio, custo de aquisição de cliente, valor do tempo de vida do cliente, satisfação do cliente, etc. Defina também quais são as ferramentas que você vai usar para coletar, analisar e visualizar os dados, como Google Analytics, CRM, pesquisas de satisfação, etc.
6. Implemente, monitore e ajuste sua estratégia: coloque sua estratégia em prática, acompanhe os resultados obtidos, compare-os com as metas estabelecidas e faça os ajustes necessários para melhorar sua eficácia. Lembre-se de que o Marketing de Serviços é um processo contínuo e dinâmico, que requer adaptação às mudanças do mercado e às demandas dos clientes.

Conclusão

 

Neste artigo, você aprendeu o que é Marketing de Serviços, por que ele é importante, quais são os principais conceitos e ferramentas envolvidos e como aplicá-los na prática. Espero que este guia definitivo tenha sido útil para você e que você possa criar uma estratégia de Marketing de Serviços eficaz para o seu negócio.

Se você quiser se aprofundar mais nesse assunto e aprender como se diferenciar no mercado de serviços, eu recomendo que você acesse o e-book [Marketing de Serviços: como se destacar em um mercado competitivo] 😊

Obrigado pela leitura e até a próxima!